Em uma decisão que marca um divisor de águas na relação entre instituições financeiras e correntistas, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) consolidou o entendimento de que bancos e administradoras de programas de fidelidade são obrigados a indenizar clientes caso permitam a expiração de milhas ou pontos sem o devido aviso prévio. O parecer reforça a aplicação irrestrita do Código de Defesa do Consumidor (CDC) aos programas de recompensas vinculados a cartões de crédito, determinando que a perda silenciosa dessa pontuação configura falha grave no dever de informação.
A determinação atinge diretamente um dos mercados mais lucrativos e concorridos do setor bancário nacional. Milhões de brasileiros concentram despesas diárias em cartões de crédito atraídos por vantagens como salas VIP em aeroportos, seguros de viagem inclusos, cashback em fatura e acúmulo de milhas aéreas. No entanto, por anos, a expiração repentina desses ativos digitais gerou bilhões em receitas não resgatadas para as instituições — cenário que agora passa por uma revisão jurídica profunda.
O que determinou o STJ sobre a expiração de milhas
O cerne da tese aprovada pelos magistrados repousa no artigo 6º, inciso III, do CDC, que assegura a informação adequada e clara sobre os serviços contratados. Segundo o tribunal, não basta que o contrato mencione genérica e previamente o prazo de validade das pontuações (como 12 ou 24 meses). É exigência legal que o consumidor seja notificado individualmente, de maneira ostensiva e com antecedência razoável, sobre a perda iminente do benefício.
Na prática, se o banco ou programa não enviou alertas claros via e-mail, mensagem SMS ou notificações diretas no aplicativo do cartão comunicando a data exata da expiração e o saldo a vencer, a retenção dos pontos é considerada abusiva. O entendimento unificado garante ao consumidor o direito de reaver a pontuação perdida ou ser ressarcido em dinheiro, com base na cotação de mercado das milhas na época do cancelamento indevido, além de possíveis reparações por danos morais dependendo do caso concreto.
O impacto nos programas de benefícios e cartões de crédito
Historicamente, a chamada “taxa de expiração” (ou breakage) representava uma margem operacional extremamente confortável para os emissores de cartões. Com a expansão dos cartões de crédito sem anuidade, tags de pedágio integradas e recursos modernos como cartões virtuais temporários e limites personalizados por aplicativo, a pontuação acumulada tornou-se a principal moeda de troca para reter clientes de maior poder aquisitivo.
Contudo, a falta de transparência sempre foi uma das maiores queixas nos canais de defesa do consumidor. Muitas vezes, o cliente só descobria a perda do saldo ao planejar uma viagem de férias ou tentar emitir uma passagem. Com o precedente do STJ, os bancos estão sendo forçados a atualizar imediatamente suas plataformas digitais, integrando o histórico detalhado de gastos por categoria ao controle em tempo real dos pontos com alertas automáticos de vencimento.
Passo a passo: como buscar a restituição dos seus pontos ou valores
Se você teve milhas ou pontos expirados nos últimos cinco anos sem que a instituição tenha emitido notificações claras e comprovadas, é possível pleitear a recuperação. Especialistas em direito bancário recomendam seguir um roteiro estratégico:
1. Reúna os extratos e o histórico da pontuação
Acesse o aplicativo ou internet banking e baixe os extratos completos do seu programa de relacionamento (como Livelo, Esfera, Smiles, Latam Pass, entre outros). Identifique as datas e as quantidades exatas de pontos que foram debitados sob a justificativa de expiração de prazo.
2. Verifique a ausência de notificações
Faça uma busca aprofundada em sua caixa de e-mail e histórico de mensagens para confirmar que o banco não encaminhou comunicados diretos a respeito daquele lote prestes a expirar. A ausência de avisos é o elemento fundamental que caracteriza a falha na prestação do serviço.
3. Faça uma solicitação administrativa formal
Antes de acionar a Justiça, registre uma reclamação no atendimento preferencial via chat do seu banco, no portal Consumidor.gov.br e no Procon de sua cidade. Exija a reativação dos pontos ou o pagamento do valor correspondente com base no recente entendimento do STJ. Guarde os números de protocolo e cópias das conversas.
4. Recorra ao Juizado Especial Cível se necessário
Caso a resposta da instituição seja negativa ou omissa, o consumidor pode ajuizar uma ação no Juizado Especial Cível (JEC) local. Para causas de até 20 salários mínimos, não há necessidade de contratar advogado, bastando apresentar os extratos e a prova de que não houve notificação prévia.
Conclusão
A postura rigorosa do Superior Tribunal de Justiça restabelece o equilíbrio contratual em um ecossistema que movimenta cifras bilionárias no Brasil. Os pontos e milhas acumulados não constituem uma mera cortesia concedida pelas bandeiras e bancos, mas sim parte integrante da remuneração e contraprestação paga pelo consumidor através do uso contínuo de seus serviços financeiros e tarifas embutidas.
Para os consumidores, a decisão serve como um incentivo para auditar com regularidade os extratos de seus cartões múltiplos e contas digitais. Exigir o cumprimento dos direitos fundamentais da transparência e da informação não apenas viabiliza a recuperação de patrimônio financeiro indevidamente subtraído, mas também acelera a profissionalização dos serviços bancários no país.